לפני די הרבה זמן, בעלי המתוק שבר את מסך האייפד שלי.
איזה באסה זה שאי אפשר לצרוח על הילדים שישימו לב למה שהם עושים ויזהרו יותר? כשאנחנו אלה שמפשלים לא רק שאנחנו מלאי רגשות אשמה גם אין לנו על מי להוציא אותם. למזלי, הוא התגבר עליהם די מהר.

בשבוע שעבר מצאתי סוף סוף זמן לשים את המכשיר בתיקון. ניגשתי כדרכי בקודש למעבדת אייפרו שבקייזר סנטר.
הובטח לי שהמכשיר יהיה מוכן למחרת בערב או יומיים אחרי. רועי תורתי הבעלים הסביר לי שתיקון אייפד לא עושים בחיפזון. תני לנו את הזמן ונעשה מה שצריך.
איזה כיף של הסבר.

לרגע נדדתי למחשבות על כל אלו שטוענים שבלי צעקות שום דבר לא זז. נראה לי שאולי (ממש אולי) זה תקף ברשויות מסועפות בבירוקרטיה ועורכי דין אבל כשמגיעים לעסקים הקטנים, לפקידים, למוכרים, לנותני השירות… בעיני ההסבר של רועי הוא פשוט, נכון והגיוני.
לו השירות היה יכול להינתן מהר יותר הלא הם היו מרוויחים יותר כסף. אם אזרז אותו הוא רק יעשה טעויות, יקצר בבדיקות, "טוב" לא יצא מזה.
רשמתי לעצמי הערה בראש לציין את זה בפעם הבאה שאכתוב לכם.
מזל שרשמתי אחרת הייתי שוכחת 🙂

יום המחרת הגיע, התקשורת מול המעבדה שוטפת. אז נכון, לא עמדו בזמנים. אבל לקחו אחריות, התקשרו, הודיעו, התנצלו. בסופו של דבר, כל עסק מורכב מאנשים ולאנשים לפעמים החיים עומדים בדרך ומשבשים לוחות זמנים ותכניות.
זה לא תמיד (לפעמים כן) מעיד על זלזול בהתחייבות או על אי אכפתיות. איך נדע מתי כן ומתי לא? פשוט מאוד! מי שבאמת מצטער, לוקח אחריות ומתנצל. מי שעושה את זה כמשחק ודרך חיים גם ממציא תירוצים ומבלבל במוח.

לאורך כל התקשורת שלי מול המעבדה ומול רועי הוא התלוצץ ואמר "אל תכתבי עלי פוסט שלילי בפייסבוק, טוב? אני באמת מצטער על העיכוב".
נזכרתי באמירה שבכל בדיחה יש קמצוץ של אמת.
לו הייתי באה לעסק מסוים שאכזב אותי, עומדת בפתחו וצועקת: "שים לב, אני חוזרת הביתה, לוקחת דלק וגפרורים ושורפת לך את העסק. מחר אין לך עסק" בעל העסק היה קורא למשטרה ואני הייתי נעצרת באשמת איומים.
ה"בדיחה" של רועי כאבה לי כי הוא לא בעל העסק הראשון שמביע מכך פחד וחרדה.
לחזור הביתה, לקחת את המקלדת ולהכפיש שם של עסק בקבוצה גדולה של תושבי העיר זאת סכנה זהה לשריפת המקום עם דלק וגפרורים.

רועי ואייפרו מעולם לא אכזבו אותי.
להגיד שמעולם לא עשו פדיחות? זה אני לא יכולה להגיד.
לפעמים לא עמדו בזמנים, לפעמים תיקנו לי מסך ושכחו לחבר את המצלמה הקדמית אבל מה? תמיד לקחו אחריות, תמיד פיצו בדרך זו או אחרת, תמיד תקשרו איתי בצורה שקופה ואם זה לא מספיק, התמחור תמיד תחרותי והגון.

פתאום הבנתי שרועי ובעלי העסקים האחרים בעיר חיים בחשש מתמיד מ"פוסטים שליליים" בפייסבוק שיכולים להיגרם מחוויה אינדיבידואלית של אדם אחד ולשרוף שנים של עבודה קשה ואת בית העסק כולו.
אסביר את זה אחרת, המחיר של בית העסק בעובד אחד שקם לא טוב הבוקר וניהל ויכוח מיותר עם לקוח הוא לא רק הפסד של אותו הלקוח ופיטור העובד אלא גם הצלת המוניטין של העסק כשבעצם אותו עובד לא מייצג את בית העסק, הבעלים או החזון.
אם באמת אנחנו רוצים שיפור או שינוי בשירות אולי כדאי לפנות לבעלי העסקים ולנסות לספר להם מה מתרחש מתחת לאפם? תופתעו לדעת שלפעמים הם בכלל לא מודעים למעללים של העובדים שלהם ואם תגיעו אליהם בגישה חיובית הם גם יודו לכם ויפצו אתכם על החוויה השלילית.

איפה הכי מעצבן? איפה השירות הכי נוראי? בסניף הדואר של סולומון סנטר 🙂
אבל מה? הפקידות שעובדות שם הן לא הבעיה. הן רק השליח. אל תהרגו את השליח.
לא נתנו לכם חבילה? מה נראה לכם שהן לא רוצות לתת לכם? מה אין להן 154 אנשים ביום שצועקים עליהן? זה הרי לא דיאטטי לחטוף צעקות.
אני הייתי בסניף הדואר וניסיתי בצורה עדינה ויפה להסביר בעיה. הפקידה שם הייתה גסת רוח, חצופה ולא יעילה בעליל. אבל… בצורה רגועה ביקשתי את מספר הטלפון של הממונה עליה. הייתי צריכה לבקש כמה פעמים ממנה (חצופה כבר ציינתי) אבל בסופו של דבר, המספר הגיע.
בצלאל הזכיין היה קשוב, רגיש לצרכי, זיהה מי הבחורה, התנצל ואמר שישוחח איתה על העניין.
הבעיה שלי נפתרה? לא. כי אין ביכולתו לשנות בירוקרטיה של דואר ישראל אבל אולי הביקור הבא שלי יהיה סביל יותר מבחינת חווית השירות ואולי אותה פקידה הבינה שלא תמיד התלונות מופנות אליה ותשנה את התנהלותה.
אם רק זה מה שישתנה מהשיחה עם בצלאל, גם זה לטובה.

איפה הייתי… אייפרו והפוסט שאני אעלה עליו בפייסבוק.
אייפרו ורועי הם דינוזאורים. אחרונים מסוגם (לא בגלל הגיל אלא בגלל התרגיל).
הגינות, אחריות, שירותיות… זה מה שחשוב.
תמורת כל אלו אני מוכנה לשלם תוספת מחיר, אפילו שבאמת המחיר שלהם הוא מאוד תחרותי.
כמו אייפרו יש עוד עסקים רבים בעיר המדהימה שלנו ששמים דגש עצום על שירותיות ואחריות. אל תתנו להם להתנהל עם גרדום על הצוואר ואיומים של שריפת העסק שלהם.
המקלדת שלכם היא כלי נשק וקבוצות הפייסבוק הם שדות הקרב.
אל תכוונו אליהם נשק, תנו להם להצליח ותכוונו אותם איפה שצריך.

רועי אתה אדיר, אם מישהו יכתוב "פוסט שלילי" תתמודד כמו שאתה תמיד מתמודד. בכבוד, אחריות והגינות. זה הקסם שלך והוא כובש.

מודעות פרסומת